Configurando: URA com CUCM e Unity Connection

Pessoal,

É extremamente comum as empresas precisarem de um sistema de atendimento automatizado, conhecido como URA, para fazer o simples despacho de ligações entre seus departamentos e/ou encaminhar as demais chamadas para a telefonista.

Eu recebi a sugestão de criar o post com essa configuração e achei extremamente útil. Sendo assim, vamos ao cenário. As configurações são apresentadas numa ordem que evita voltar às telas já visitadas. Basta clicar nas imagens para aumentar seu tamanho.

1 - Considero que o CUCM (Cisco Unified Communications Manager) e o CUC (Cisco Unity Connection) estão configurados, com telefones registrados, caixas de voice-mail criadas e a integração entre os dois sistemas devidamente configurada. A integração pode ser feita via SIP Trunk ou voice-mail ports, o resultado será o mesmo;

2 - O cenário será o seguinte:

- O ramal 5000 será atribuído à URA, dando ao usuário a opção de pressionar 1 para SUPORTE, 2 para VENDAS ou aguardar para deixar uma mensagem com seus dados;

- Foram criados Pilot Points no CUCM para os ramais de SUPORTE com o DN 5200 e para os ramais de VENDAS no DN 5201. Para este teste apenas um IP Phone atenderá as chamadas, com o ramal 5001;

- Logo, ao digitar 1 o usuário será encaminhado ao DN 5200 e ao digitar 2 será encaminhado ao DN 5201;

- Caso o usuário não digite nada ele será encaminhado para deixar uma mensagem no voice-mail. Essa mensagem será entregue a uma lista de distribuição, que entrega a mesma mensagem para todos os membros cadastrados. No nosso teste temos apenas um membro.

3 - No CUCM, crie um CTI Route Point, apontando todas as chamadas para o DN 5000 para o voice-mail;

 











4 - No CUCM, crie os Pilot Points para encaminhar as chamadas aos ramais dos departamentos;

Obs1.: O Attendant Console deve estar configurado para utilizarmos a feature. Basicamente, cria-se um Application User com o nome "ac" e a senha "12345", fazendo parte dos grupos Standard CTI Enabled e Standard CTI Allow Control of All Devices, e controlando os Pilot Points criados.

Obs2.: Pode ser utilizada, também, a opção de Hunt Pilot com Hunt List e Line Group para esta configuração.

5 - Agora vamos à configuração do CUC. Primeiramente, criamos o Distribution List e atribuímos seus membros;

6 - Agora criamos e configuramos um novo System Call Handler;

7 - Nesta parte é onde adicionamos o áudio de atendimento "Bem vindo a empresa XYZ. Para Suporte pressione 1, para Vendas pressione 2 ou aguarde para deixar uma mensagem com seus contatos para nossa equipe entrar em contato posteriormente";

Obs1.: O áudio pode ser gravado utilizando o microfone do PC ou através de um IP Phone, escolhendo o ramal que deverá ser chamado para gravação.

Obs2.: Pode-se adicionar um áudio gravado previamente. Basta clicar em Options e abrir o arquivo desejado.

8 - Agora finalizamos a configuração, apontando para qual Distribution List devem ser encaminhadas as mensagens;

9 - Pronto!! Agora é só testar o fluxo de chamadas.

Em caso de dúvidas, é só comentar ou me passar um e-mail.

Abraços!!